Como Entel Perú mejoró la atención al cliente con OfficeTrack
El módulo de satisfacción del cliente de OfficeTrack ha sido clave para optimizar la gestión del servicio de Entel Perú.

Además de la gestión de los problemas técnicos, la gestión adecuada del servicio al cliente constituye un desafío para los altos directivos de una empresa de telecomunicaciones porque representa un valor diferencial para el sector, ya que es un factor clave a la hora de cumplir los objetivos.

Conscientes de esto, los gerentes de Entel Perú, la compañía líder de tecnología de telecomunicaciones y comunicaciones de la región, decidieron dar un paso más y optimizar su proceso de instalación de Internet en el hogar haciendo uso de OfficeTrack para resolver sus desafíos clave. Vamos a entrar en detalles sobre su experiencia.

Propuesta de valor de Entel Perú

Desde 2002, Entel Perú comenzó una revolución en el mercado de larga distancia en Perú, destacando específicamente gracias a sus servicios de llamadas internacionales que ofrecían a tarifas convenientes a través del número 19-77, que se convirtió en el código más utilizado para llamadas de larga distancia. en el país.

Los servicios de larga distancia, Internet dedicado, línea telefónica fija, transmisión de datos, alojamiento de computación en la nube y servicios de TI a pedido, entre otros, son algunos de los muchos productos que Entel Perú ofrece a sus usuarios. De todos ellos, el proceso de instalación de Internet en el hogar es uno de los productos estrella de la compañía de telecomunicaciones.

Comprometida a brindar soluciones de telecomunicaciones integrales, eficientes e innovadoras, la compañía enfrentó el desafío de optimizar su proceso de instalación de Internet en el hogar con el objetivo de agregar valor al servicio mejorando su calidad.

Diagnóstico de problemas

En el análisis inicial, Entel Perú identificó una serie de incidentes durante el proceso, tales como demoras en el tratamiento de solicitudes, errores al estimar tiempos aproximados para cada solicitud de instalación y falta de control adecuado sobre la trazabilidad.

Además de eso, no hubo pruebas del trabajo realizado por los técnicos, y mucho menos de la calidad del servicio o la eficiencia de la instalación. También hubo una falta de organización en términos de programación de tareas para cada solicitud de instalación.

En este contexto, la compañía comenzó a buscar una solución WFM que los ayudara a abordar estos problemas y terminó optando por OfficeTrack para optimizar este proceso. De esta manera, la compañía comenzó a utilizar esta solución basada en la nube para modernizar los procesos de gestión.

Solución de OfficeTrack

Una vez que la solución móvil se instaló en el teléfono inteligente de cada técnico, Entel Perú logró reemplazar todo el proceso de programación de citas innecesariamente largo, así como el procedimiento de asignación de tareas. Este cambio resultó en un aumento sustancial de la productividad con la consecuente minimización de costos.

Al hacer uso de OfficeTrack, los viejos informes de entrega fueron reemplazados por formularios electrónicos que pueden completarse fácil y rápidamente desde el teléfono.

Las mejoras más significativas en el proceso de instalación de Internet en el hogar son las siguientes:

Gestión optimizada de asignación de tareas.
Monitoreo en tiempo real del trabajo de los técnicos.
Servicio de monitoreo detallado.
Control sobre puntos de control PDI.
Mayor precisión de la información.
Entrega de informes y satisfacción del cliente.

Procesos más suaves y mejor optimizados

La solución móvil de OfficeTrack ha permitido a Entel Perú optimizar el tiempo que sus técnicos dedican a cada instalación y reducirlo en un 50%, con un tiempo estimado de 7 a 10 días a solo 3 a 4 días en promedio. De esta manera, los usuarios de Entel Perú se han beneficiado de una mejora sustancial en la calidad del servicio.

Además de eso, el uso de la plataforma por parte de los técnicos también ha resultado en una mejor planificación de la actividad, minimizando la configuración y los tiempos de viaje, lo que les permite tener más control sobre sus tareas.

De esta manera, la compañía ha detectado que la satisfacción del cliente ha aumentado considerablemente, mientras que la cantidad de personal administrativo necesario para la programación de citas y la asignación de tareas ha disminuido.

Una solución que contribuye al compromiso del cliente

El módulo de satisfacción del cliente de OfficeTrack ha sido clave para optimizar la gestión del servicio de Entel Perú. La plataforma ha contribuido a mejorar el proceso de instalación de Internet en el hogar de Entel Perú, mejorando la relación con sus usuarios al mismo tiempo.

El uso de OfficeTrack ha representado un gran paso adelante para Entel Perú, ya que la compañía se enfoca continuamente en brindar un mejor servicio a sus clientes. Lo han logrado optimizando la calidad del servicio al cliente y reduciendo los tiempos de configuración.

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