CONTEL SE TRANSFORMA DIGITALMENTE CON LA VISTA PUESTA EN LA 5G

La aplicación Field Service App automatizó y normalizó los procedimientos de las visitas técnicas a las torres de telecomunicaciones, mejorando la calidad y reduciendo los plazos de entrega de los informes.

Brasil tiene alrededor de 100.000 antenas y 80.000 torres de telecomunicaciones instaladas en todo el país, pero se espera que la llegada del 5G cuadruplique este número, según reveló el Panel Telebrasil 2020. Según Luciano Stutz, presidente de la Asociación Brasileña de Infraestructura de Telecomunicaciones (Abrintel), el sector espera inversiones de alrededor de 5.000 millones de reales hasta finales de 2023. Estas buenas perspectivas prometen sacudir todo el ecosistema de las TIC, incluida la fabricación y el mantenimiento de torres.

Contel es un buen ejemplo de cómo este mercado tendrá que prepararse para competir y acaparar mayores cuotas de mercado. La empresa ha experimentado una profunda transformación digital, especialmente en la gestión de sus recursos sobre el terreno, lo que ha aumentado la eficiencia y la capacidad de servicio y ha dado a los directivos la posibilidad de ver toda su operación externa sin salir de la oficina.

Retos de la inspección de 5.000 torres

El departamento de O&M (mantenimiento) de Contel se encarga de inspeccionar más de 5.000 torres en todo el país, incluyendo actividades como la limpieza del emplazamiento, el cierre del mismo, la asistencia técnica para la estructura metálica y para los equipos instalados en la base, entre otras. Este mantenimiento preventivo es esencial, ya que el clima, los vándalos, las aves y los animales son siempre amenazas para el buen funcionamiento de las telecomunicaciones en el país. Pero sin automatización, la gestión de los procesos de mantenimiento se hacía cada día más difícil.

«Nuestros técnicos de campo inspeccionan torres en los lugares más remotos de Brasil, como Porto Valter y Marechal Taumaturgo, ciudades de Acre a las que sólo se puede llegar en avión. Cada visita es crucial para el buen funcionamiento de la red», afirma Gustavo Henrique Borges Alencar, director operativo de Contel.

Explica que las torres reciben una visita técnica cada cuatro meses, y las inspecciones deben generar informes completos para los clientes. Para llevar a cabo la misión, el personal de campo salía para la inspección armado con una cámara y un teléfono móvil, pero rellenaba un formulario en papel. «Por la tarde, cuando llegaban al hotel, los técnicos descargaban las fotos y las enviaban, junto con el informe, a las oficinas de la empresa para finalizar un informe en Excel. Todo este proceso duraba entre dos y tres días, lo que retrasaba la llegada de la información a los clientes», explica.

Outro problema da fase anterior à transformação digital eram as falhas em cumprir o check-list solicitado e exigido pelo cliente. “Às vezes, um técnico esquecia de tirar uma foto em uma sequência pré-definida e obrigatória. Quando se lembrava, já estava em outra cidade. Então, tinha que voltar e refazer o trabalho. Isso acarretava aumento de custo e mais atrasos”, afirmou.Otro problema en la fase previa a la transformación digital era el incumplimiento de la lista de comprobación solicitada y exigida por el cliente. «A veces un técnico se olvidaba de hacer una foto en una secuencia predefinida y obligatoria. Cuando se acordaba, ya estaba en otra ciudad. Así que tenía que volver y rehacer el trabajo. Esto provocaba un aumento de los costes y más retrasos», explica.

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Punto de inflexión clave

Gustavo Alencar afirma que la evolución tecnológica experimentada por la empresa surgió a raíz de una demanda externa. «Sabíamos de la necesidad de automatizar nuestros procesos, pero el catalizador fue cuando un cliente importante nos dijo que todos sus socios tendrían que adoptar una aplicación para realizar informes. Buscamos proveedores e incluso empezamos a desarrollar una app, pero fue entonces cuando el mismo cliente nos recomendó utilizar OfficeTrack, una aplicación israelí de gestión de recursos sobre el terreno que había sido elegida como estándar por la empresa en todo el mundo», recuerda.

Así fue como OfficeTrack, la app de Field Service comercializada en Brasil por la consultora 3CON, llegó a Contel y empezó a ser utilizada por unos 50 técnicos de campo. Pero su uso fue mucho más allá de los informes.

La aplicación automatizó los procesos de inspección de las torres y de gestión de los recursos externos, incluyendo el control de los horarios de entrada y salida de los empleados, la rendición de cuentas e incluso aspectos como la seguridad laboral. La aplicación también ayudó a comprobar que los técnicos llevaban uniformes y equipos de protección individual. 

El director recuerda que al principio algunos empleados se resistían a adoptar la nueva tecnología, pero la facilidad de uso y las ventajas del formulario electrónico demostraron que la evolución era buena para todos. «La aplicación ha reducido los problemas durante las visitas, los costes, los plazos y ha garantizado la trazabilidad de todos los recursos sobre el terreno. Hoy podemos ver toda nuestra operación, sabemos exactamente todo lo que ocurre fuera de la oficina», afirma.

Alencar subraya los cambios que han experimentado los informes de visitas técnicas, una actividad esencial: «Nuestro negocio de mantenimiento de torres requiere un gran número de informes. Son más de 15.000 al año, es decir, unos 40 al día. Sin automatización, esta actividad requería mucho tiempo, implicaba a muchas personas y era más propensa a fallos y retrasos. Ahora, los informes están estandarizados y prácticamente a prueba de errores, ya que la propia aplicación evita los errores de inspección y finalización. El técnico está obligado a seguir la secuencia establecida en el formulario electrónico. Si no realiza una tarea, como hacer una foto determinada, no podrá finalizar ni enviar el informe», afirma.

El nuevo informe se rellena desde el móvil, y con unos pocos clics el técnico lo completa. Además de facilitar el trabajo sobre el terreno, OfficeTrack es muy intuitivo a la hora de dar formato a estos formularios según las rutinas y necesidades de la empresa. «Aunque no estés especializado en informática, puedes personalizar los formularios para que la aplicación se adapte a nuestra realidad y a la de cada cliente», afirma.

Retorno de la inversión

Para él, el coste de la app se amortiza al evitar retrabajos, ya que ha reducido mucho los errores sobre el terreno, además de favorecer la optimización de los recursos humanos y mejorar la percepción de los clientes por la modernidad y eficiencia de los procesos -los plazos de entrega se han reducido de días a unas horas-. «A medida que fuimos conociendo y entendiendo todas las ventajas de la app, decidimos implantarla para la mayoría de nuestros clientes», elogió.

Cuando se trata de transformación digital, muchas empresas no se entusiasman precisamente porque temen procesos traumáticos que ralenticen sus operaciones o la falta de apoyo posventa. Gustavo Alencar atestigua que Contel no tuvo ninguno de estos contratiempos. «La implantación de OfficeTrack sobre el terreno o en la back office se realizó sin problemas. 3CON nos proporcionó el soporte técnico que necesitábamos en cada fase, desde la implantación hasta las operaciones diarias; eso marcó una gran diferencia», concluye.

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