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La Cooperativa de Provisión de Servicios Telefónicos y Otros Servicios Públicos Mariano Acosta dio un salto de calidad y profesionalización con OfficeTrack

La Cooperativa Mariano Acosta es una cooperativa sin fines de lucro que hace ya más de 35 años desplegó el servicio de conectividad a Mariano Acosta, una localidad 40 kilómetros al oeste de la Ciudad de Buenos Aires, Argentina.

Esta cooperativa se fundó gracias al gran esfuerzo de un grupo de vecinos para proveer el servicio de telefonía básico a 250 socios. Actualmente cuentan con más de 15.000 clientes de telefonía de los cuales más de 12.000 de ellos utilizan adicionalmente servicios de internet en Mariano Acosta, en las ciudades y zonas rurales aledañas.

Siguiendo sus fundamentos no lucrativos, la cooperativa también incorporó un centro de formación profesional y un centro de atención de salud primaria para los vecinos de la localidad, cubriendo tres grandes rubros necesarios en la actualidad: conectividad, educación y salud. 

 

EL DESAFIO

En un principio se buscaba tener un mejor control sobre las cuadrillas en campo que realizan tanto las instalaciones como las reparaciones de la conectividad de internet por fibra óptica. 

Era necesario agilizar y reducir el tiempo que las cuadrillas demoraban en localizar el domicilio o interactuar con el cliente si no se podía ubicar la casa. 

También era necesario tener un sistema que permitiera tener una escalabilidad ante la creciente demanda y que permita expandirse a nuevas zonas. El sistema tradicional que usaban no podía cubrir estas necesidades y dependía muchísimo del tiempo y esfuerzo de los supervisores, quienes tenían adicionalmente otras tareas de importancia,  para poder organizar el trabajo.

 

IMPLEMENTANDO OFFICETRACK

Cuando se comenzó a utilizar OfficeTrack lo primero que notaron fue la gran flexibilidad y potencialidad que el sistema tiene, características que sobrepasaban el requerimiento inicial, tanto para poder armar distintos flujos de actividades, formularios, y reglas de negocios.

Buscando lograr una mejor implementación, se involucró en la misma, no solo a los supervisores de oficina y al programador, sino también al personal, quienes colaboraron mucho sobre todo en el diseño eficiente de los formularios, para que toda la información que necesitan, la puedan encontrar en su aplicación móvil. Al hacerlos parte del proyecto, adoptaron muy rápidamente OfficeTrack.

 

VENTAJAS

Una de las principales ventajas de OfficeTrack es la posibilidad de poder integrarlo a través de las API con los sistemas propios, con lo cual “el diálogo” entre los sistemas se hizo mucho más fluido.

Durante la implementación se fueron revisando y modificando algunos procesos y flujos, los cuales, gracias a tener la información digitalizada pudieron realizarse sin perder tiempo y de manera muy eficiente. OfficeTrack resultó de gran ayuda para estandarizar el proceso de trabajo y encontrar las mejoras que se podían realizar para optimizar los tiempos.

La Cooperativa Mariano Acosta cubre zonas con baja o nula cobertura de señal. Al poder trabajar de manera offline, el técnico ya tiene toda la información de la instalación cargada en la aplicación y le permite trabajar sin problemas.

 

RESULTADOS

Gracias a la implementación de OfficeTrack se mejoró la imagen de la Cooperativa Mariano Acosta ya que los clientes perciben una mejora en la comunicación. OfficeTrack permite avisarle al cliente cuando el técnico se dirige a su casa, firmar en la App la conformidad con las tareas realizadas y enviarle un correo con un reporte detallando la tarea realizada. Esto permite que sus solicitudes pueden ser procesadas más rápido y eficientemente.

OfficeTrack permitió profesionalizar al personal. Las cuadrillas dieron un salto de calidad al presentarse frente al cliente con la aplicación instalada en un Smartphone que permite generar documentación de calidad de cada una de las tareas que se realizan y es de gran ayuda para ubicar a los clientes. En la zona de Mariano Acosta, sucede a menudo que las casas no tienen numeración o que las calles no tienen nombre, por eso resulta tan importante poder geolocalizarlos, indicando las direcciones mediante coordenadas o visualizando las zonas en el mapa, o bien tomar fotos del frente de la casa para poder identificarla en una nueva visita posterior.

OfficeTrack permite contactar al cliente telefónicamente en caso que no se encuentre en el momento de la visita. Históricamente se dejaba un aviso de visita en papel, ahora el cliente recibe por mail un reporte diseñado exclusivamente con una foto geoposicionada del frente de su casa y la información recabada en campo que demuestra que la visita técnica no pudo realizarse. Esto generó un impacto positivo con el cliente, quien puede confirmar que los técnicos efectivamente estuvieron en su domicilio, lo cual bajó muchísimo la cantidad de reclamos.

A partir de la implementación de OfficeTrack se logró mejorar un 20% el rendimiento de las cuadrillas lo que permitió agilizar y optimizar el trabajo. Con esta herramienta, los técnicos no necesitan estar llamando a su supervisor para pedir alguna información que falte en la asignación de la tarea. El personal en campo se adaptó rápidamente y «adoptaron» OfficeTrack como una herramienta de trabajo que simplifica las tareas.

La interacción entre el personal en campo y el supervisor se realiza directamente a través de la aplicación. El empleado cambia de estado para avisar que ya llegó al cliente y comenzará la tarea de instalación. Este cambio de estado dispara un proceso que permite que se genere el alta en los sistemas, de modo que al terminar la instalación, el cliente ya se encuentra activo.

 

OBJETIVOS CUMPLIDOS Y PROYECCIÓN A FUTURO

Un objetivo muy significativo que se cumplió es el de tener mayor seguimiento sobre la ocupación de las cuadrillas. Esta información resulta tan relevante que permite plantear mejoras en los procesos internos de la cooperativa, posibilitando buscar nuevos desafíos empresariales de una escala diferente.

OfficeTrack se implementó en una primera fase para las cuadrillas de internet y próximamente se sumarán las cuadrillas de telefonía que tienen más tareas y áreas de cobertura más grandes.

Se está evaluando mejorar los formularios, la comunicación con el cliente y generar documentación con OfficeTrack.

La Cooperativa Mariano Acosta ha sido beneficiada de un proyecto con Enacom (Ente Nacional de Comunicaciones) que le va a permitir desplegar redes de fibra óptica en 19 nuevos barrios, llegando a 80.000 hogares. OfficeTrack le permitirá administrar nuevas cuadrillas y hasta tercerizar recursos que podrán interactuar a través de la aplicación.

 

TESTIMONIO

«Comenzar a usar OfficeTrack, es como subirse por primera vez a un avión y empezar un entrenamiento de piloto: se ven un montón de relojitos y un montón de perillitas y decís ¡Wow! 

Pero luego, a medida que se avanza, te das cuenta que todo eso te permite tener una flexibilidad enorme. Asusta un poco al inicio porque decis: ¡Cuántas opciones que tiene! ¿Cómo lo vamos a organizar? Y una vez que empezas a entrar en ritmo, la verdad que es fabulosa. Hasta ahora no hay algo que querramos hacer con la App que no hayamos podido realizar. Siempre encontramos la función o la opción como para poder implementar las ideas que se nos se nos van ocurriendo.

Estamos muy contentos con el producto. De hecho lo recomendamos y lo mostramos a otras Cooperativas.»

Mariano Mercado

Gestor del Departamento Técnico

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