La App de Field Service ha automatizado y normalizado los procedimientos de las visitas técnicas a las torres de telecomunicaciones, mejorando la calidad y reduciendo los plazos de entrega de los informes.
Brasil tiene cerca de cien mil antenas y ochenta mil torres de telecomunicaciones instaladas en todo el país, pero con la llegada del 5G deberían cuadruplicarse, fue lo que reveló el Panel Telebrasil 2020.
Según Luciano Stutz, presidente de la Asociación Brasileña de Infraestructura para las Telecomunicaciones (Abrintel), el sector prevé inversiones de unos cinco mil millones de reales para fines de 2023. Estas excelentes perspectivas prometen sacudir todo el ecosistema de las TIC, incluido el de la fabricación y el mantenimiento de las torres.
Contel es un buen ejemplo de cómo este mercado tendrá que prepararse para competir y obtener porciones más grandes de participación.
La empresa experimentó una profunda transformación digital, en especial en la gestión de sus recursos de campo. Esto provocó un incremento de su eficiencia y capacidad de servicio, posibilitando a los gerentes ver toda su operación externa sin salir de la oficina.
Desafíos en la inspección de cinco mil torres
El área de O&M (mantenimiento) de Contel es responsable de la inspección de más de cinco mil torres en todo el país. Este servicio incluye actividades como: limpieza del terreno, cierre del sitio, asistencia técnica para la estructura metálica y los equipos instalados en la base, entre otras.
El mantenimiento preventivo es fundamental, ya que las inclemencias climáticas, los vándalos, los pájaros y los animales son siempre una amenaza para el buen funcionamiento de las telecomunicaciones en el país. Sin la automatización, la gestión de los procesos de mantenimiento se volvió cada vez más desafiante.
“Nuestros técnicos de campo inspeccionan torres en los lugares más remotos de Brasil, como Porto Valter y Marechal Taumaturgo, ciudades del estado de Acre, a las que solo se puede llegar en avión. Cada visita es crucial para el buen funcionamiento de la red”, puntualizó Gustavo Henrique Borges Alencar, Director Operativo de Contel.
Asimismo, comentó que las torres reciben una visita técnica cada cuatro meses, y que las inspecciones deben generar informes muy completos para los clientes.
Para llevar a cabo esta misión, el personal de campo salía con una cámara fotográfica, un teléfono móvil y un formulario pre impreso de papel.
“Por la noche, al llegar al hotel, los técnicos descargaban las fotos y las enviaban junto con el informe a las oficinas de la empresa para la realización de un informe en Excel.
“Todo este proceso solía durar entre dos y tres días, lo que retrasaba la llegada de la información a los clientes”, describió.
Otro problema previo a la transformación digital, fue el incumplimiento del checklist exigido por el cliente.
“A veces, un técnico se olvidaba de tomar una fotografía en una secuencia predefinida y obligatoria y cuando lo recordaba, ya estaba en otra ciudad. Así que tenía que volver a rehacer el trabajo. Esto acarreaba un aumento de costes y más retrasos”, afirmó.
Vuelta de llave
Gustavo Alencar comenta que la evolución tecnológica que experimentó la empresa se produjo gracias a una demanda externa.
“Sabíamos que era necesario automatizar nuestros procesos, pero el catalizador fue un gran cliente que nos comunicó que sus socios tendrían que adoptar una aplicación para hacer los informes. Buscamos proveedores e incluso comenzamos a desarrollar una aplicación, pero fue ese mismo cliente quien nos recomendó el uso de OfficeTrack, una aplicación israelí de gestión de recursos en campo, que había sido elegida como estándar por la compañía en todo el mundo”, recordó.
Así, OfficeTrack, una aplicación de Field Service, comercializada en Brasil por la consultora 3CON, llegó a Contel y comenzó a ser utilizada por alrededor de cincuenta técnicos de campo. Sin embargo su uso fue más allá de la realizar informes.
La aplicación automatizó los procesos de inspección de las torres y la gestión de recursos externos, incluyendo el control de horario de entrada y salida de los empleados, la rendición de cuentas e incluso aspectos como la seguridad laboral.
También ayudó a verificar si los técnicos vestían uniformes y equipo de protección personal.
El Director recuerda que al principio hubo cierta resistencia por parte de algunos empleados a adoptar la nueva tecnología, pero la facilidad de su uso y las ventajas del formulario electrónico demostraron que la evolución era buena para todos.
“La aplicación redujo los problemas en las visitas, el costo, los plazos y garantizó la trazabilidad de cada recurso en campo. Hoy podemos ver toda nuestra operación, sabemos todo lo que ocurre fuera de la oficina con precisión”, describió.
Alencar destaca las transformaciones que han sufrido los informes de visitas técnicas, una actividad esencial: “Nuestro negocio de mantenimiento de torres requiere una gran cantidad de informes. Son más de quince mil al año, o sea, unos cuarenta al día. Sin la automatización, esta actividad solía llevar mucho tiempo, mucha gente dedicada y mayor posibilidad de fallos y retrasos. Ahora, los informes están estandarizados y prácticamente a prueba de errores, porque la propia aplicación evita los fallos en la inspección y la finalización. El técnico está obligado a obedecer la secuencia establecida en el formulario electrónico. Si no realizas una tarea, como tomar una determinada foto, no puedes terminar y enviar el informe”, celebró.
El nuevo documento se llena desde el teléfono móvil, y con unos pocos clics el técnico termina de completarlo. Además de facilitar el trabajo de campo, OfficeTrack es muy intuitivo a la hora de formatear estos formularios según las rutinas y necesidades de la empresa.
“Incluso sin conocimientos en IT, es posible personalizar los formularios para que la aplicación se ajuste a nuestra realidad y a la de cada cliente”, dijo.
Retorno de la inversión
Para el Director, el coste de la aplicación se amortiza al evitar retrabajos.
Según sus dichos, se ha reducido en gran medida los errores en campo, favoreciendo la optimización de los recursos humanos, mejorado la percepción de modernidad y eficiencia de los procesos por parte de los clientes.
Los plazos de entrega se han reducido de días a unas horas. “A medida que fuimos conociendo y comprendiendo todas las ventajas de la app, decidimos implementarla en la mayoría de nuestros clientes”, elogió.
Cuando el asunto es la transformación digital, muchas empresas no se ven motivadas porque temen procesos traumáticos que puedan sofocar la operación o por la falta de soporte de posventa.
Gustavo Alencar da fe de que Contel no ha tenido ninguno de estos contratiempos.
“La implementación de OfficeTrack en campo o en la oficina administrativa se realizó sin traumas. 3CON nos brindó el soporte técnico que necesitábamos en cada etapa, desde la implementación hasta el día a día; eso marcó una gran diferencia”, concluyó
