As métricas associadas à satisfação do cliente representam uma ferramenta essencial para compreender o nível em que as marcas estão atendendo as expectativas dos seus compradores.

 

Este indicador chave de desempenho (“key performance indicator” ou KPI ou ICR em espanhol) ajudará a conhecer o nível de sucesso da nossa proposta de valor, daí a importância de conhecer a sua utilidade para todas e cada uma das áreas de um negócio. Assim, a gestão eficaz desta métrica deve ser considerada uma prioridade para qualquer empresa competitiva.

 

É justo dizer que os clientes altamente envolvidos são responsáveis por 23% mais receitas do que um consumidor médio e também são mais propensos a estabelecer uma relação duradoura com uma marca.

 

Na OfficeTrack, esforçamo-nos por criar soluções e ferramentas ótimas que ajudem os nossos clientes a alcançar um elevado nível de envolvimento do cliente. Nas linhas a seguir, aprenderemos sobre a importância de clientes satisfeitos para o seu negócio e como esse KPI pode ajudar a diferenciá-lo de seus concorrentes.

 

A arte de conquistar clientes fiéis à marca

Ter clientes satisfeitos e fiéis à marca permite que as empresas atinjam os seus objectivos de vendas, razão pela qual é necessário implementar processos conjuntos bem definidos, formar o pessoal e utilizar a tecnologia certa para acompanhar as exigências que lhes são colocadas.

 

Para modular esta combinação de recursos, é fundamental medir o grau de satisfação dos clientes através de métricas como o tempo de uso, a quantidade de lucro do cliente ou a percentagem de clientes promotores em relação aos opositores, entre outras. Só então poderemos fazer os ajustes necessários para satisfazer as expectativas dos clientes.

 

Desta forma, será possível saber qual a probabilidade de um cliente efetuar uma compra ou qual a probabilidade de recomendar a nossa marca, dados verdadeiramente fundamentais para a previsão de vendas futuras.

 

Vários estudos mostram que muitas empresas, por ignorância e apatia, não têm em conta as reclamações dos clientes, o que afeta negativamente os seus resultados de vendas. Como resultado, 67% dos consumidores consideram que as más experiências são a principal razão pela qual deixam de consumir uma determinada marca.

 

Fatores chave para medir a satisfação do cliente

Os KPIs são essenciais para compreender o nível de satisfação dos clientes. Algumas das métricas mais conhecidas e amplamente utilizadas são:

 

Taxa de retenção: Tempo que os seus clientes permanecem com a sua empresa até deixarem de pagar.

 

Valor vitalício: Receita total gerada dividida pelo total de clientes.

 

Número de reclamações: O número total de reclamações, que também pode ser dividido pelo número total de clientes para obter uma taxa de reclamações.

 

Tempos de espera para atendimento ao cliente: Tempo decorrido entre o pedido e a entrega do serviço ou produto.

 

Níveis de qualidade de um serviço: Peça aos seus clientes que classifiquem o seu serviço numa escala de 0 a 10.

 

Net Promoter Score (NTS): Probabilidade de os seus clientes recomendarem o seu produto ou serviço a um colega, numa escala de 0 a 10.

 

Depois de decidir quais as métricas importantes para a sua empresa, o passo seguinte será identificar os mecanismos de medição mais adequados. Isto dependerá de diferentes fatores, como o produto ou serviço que oferece, o seu público alvo ou mesmo o seu setor de atividade.

 

Questionarios, caixas de sugestões, sistemas de recepção de reclamações e linhas diretas são algumas das ferramentas que nos podem ajudar a descobrir o grau de satisfação dos clientes com o nosso serviço.

 

O passo seguinte seria sistematizar o circuito de informação de modo a que esteja disponível no momento desejado para uma correcta tomada de decisão.

 

Estes dados devem apresentar uma visão global e conter informações precisas que resultem numa medição confiável.

 

Erros comuns na medição da satisfação do cliente

A falta de ferramentas sistematizadas para obter informações relevantes é um dos principais inconvenientes que as empresas enfrentam quando tentam obter informações sobre o grau de satisfação dos clientes com o seu serviço.

 

Instrumentos de medição mal concebidos

Algumas empresas utilizam instrumentos de medição mal concebidos, o que resulta no recolhimento de dados pouco relevantes que não fornecem informações de qualidade para a tomada de decisões.

 

Um exemplo claro desta situação são os formulários com perguntas mal formuladas ou desnecessariamente abrangentes, ou onde são utilizadas escalas de classificação incorrectas. Perguntas exatas num inquérito de satisfação do cliente são fundamentais para uma medição adequada.

 

Interpretação incorreta dos resultados

Outro erro comum na medição da satisfação do cliente é a má interpretação dos resultados, que normalmente ocorre quando a informação não chega às pessoas certas. Nestes casos, recomenda-se a utilização de sistemas de medição de última geração que permitam um fluxo de informação adequado.

 

A satisfação do cliente representa uma vantagem competitiva para as empresas e pode colocá-las um passo à frente dos seus concorrentes. É por isso que é necessário utilizar um sistema de medição que ajude a tomar as decisões corretas no momento certo. Na OfficeTrack, esforçamos por criar melhores soluções e ferramentas que ajudem os nossos clientes a atingir os seus objetivos de envolvimento do cliente. Certifique-se solicitar uma demonstração com nossa equipe se precisar de ajuda para melhorar a satisfação do cliente em sua empresa.