La métrica asociada a la satisfacción del cliente representa una herramienta esencial para conocer el nivel en el que las marcas logran superar las expectativas de sus compradores.
Este indicador de rendimiento («key performance indicator» o KPI o ICR en español) nos ayudará a conocer el nivel de éxito de nuestra propuesta de valor, de ahí la importancia de conocer su utilidad para todas y cada una de las áreas de un negocio. De esta manera, administrar esta métrica de manera eficiente debe considerarse una prioridad para cualquier empresa competitiva.
Es justo decir que los clientes altamente comprometidos representan un 23% más de los ingresos que un consumidor promedio y también tienen más probabilidades de establecer una relación duradera con una marca.
En OfficeTrack, nos esforzamos por crear soluciones y herramientas óptimas que ayuden a nuestros clientes a lograr un alto nivel de compromiso con el cliente. En las siguientes líneas, conoceremos la importancia de clientes satisfechos para su negocio y la forma en que este KPI puede ayudarlo a diferenciarlo de sus competidores.
El arte de ganar clientes fieles a la marca
Tener clientes satisfechos que son leales a la marca permite a las empresas cumplir con sus objetivos de ventas, por eso es necesario implementar procesos conjuntos bien definidos, capacitar al personal y utilizar la tecnología adecuada para mantenerse al día con las demandas que se les imponen.
Para modular esta combinación de recursos, es crucial medir qué tan satisfechos están los clientes con métricas como el valor de por vida, el puntaje de rentabilidad del cliente o el porcentaje de clientes que son promotores sobre los que son detractores, entre otros. Solo así podremos hacer los ajustes necesarios para cumplir con las expectativas de los consumidores.
De esta manera, será posible saber qué tan probable es que un cliente realice una compra o cuál es la probabilidad de que recomiende nuestra marca, datos verdaderamente fundamentales para poder hacer una previsión de futuras ventas.
Diversos estudios muestran que muchas empresas, tanto por desconocimiento como por apatía, no tienen en cuenta las quejas de los clientes, lo que afecta negativamente a sus resultados de ventas. En consecuencia, el 67% de los consumidores consideran que las malas experiencias son la principal razón por la que dejan de consumir una determinada marca.
Factores clave para medir la satisfacción del cliente
Los ICR o KPI son esenciales para conocer el nivel de satisfacción de un cliente. Algunas de las métricas más conocidas y utilizadas son:
Tasa de retención: tiempo que sus clientes permanecen en su negocio hasta que deja de pagar.
Valor de por vida: ingresos totales generados divididos por el total de clientes.
Número de quejas: el número total de quejas, también se puede dividir por el número total de clientes y obtendría una tasa de quejas.
Tiempos de espera para atención al cliente: tiempo transcurrido desde la solicitud y la entrega del servicio o producto.
Los niveles de calidad de un servicio: solicite a sus clientes que califiquen su servicio en una escala del 0 al 10.
Puntaje neto del promotor (NTS): la probabilidad de que sus clientes recomienden su producto o servicio a un colega, en una escala de 0 a 10.
Una vez que haya decidido qué métricas son importantes para su negocio, el siguiente paso sería identificar los mecanismos más apropiados para la medición. Esto dependerá de diferentes factores, como el producto o servicio que ofrezca, su público objetivo o incluso su sector industrial.
Las encuestas, los buzones de sugerencias, los sistemas de recepción de quejas y las líneas telefónicas habilitadas para reclamos de atención son algunas de las herramientas que pueden ayudarnos a descubrir el grado de satisfacción de nuestros clientes con nuestro servicio.
El siguiente paso sería sistematizar el bucle de información para que esté disponible en el momento deseado para la toma de decisiones correcta.
Estos datos deben mostrar una imagen general y contener información precisa que resulte en una medición confiable.
Errores comunes al medir la satisfacción del cliente
La falta de herramientas sistematizadas para obtener información relevante es uno de los principales inconvenientes que enfrentan las empresas cuando intentan obtener información sobre qué tan satisfechos están los clientes con su servicio.
Herramientas de medición mal diseñadas
Algunas empresas utilizan herramientas de medición que han sido mal diseñadas, lo que resulta en la recopilación de datos de poca relevancia que no proporcionan información de calidad para la toma de decisiones.
Un claro ejemplo de esto son los formularios con preguntas mal formuladas o innecesariamente amplias, o donde se utilizan escalas de calificación incorrectas. Las preguntas precisas en una encuesta de satisfacción del cliente son clave para una medición adecuada.
Interpretación errónea de los resultados
Otro error común al medir el nivel de satisfacción de los clientes es la interpretación incorrecta de los resultados, que normalmente ocurre cuando la información no llega a las personas adecuadas. En estos casos, se recomienda utilizar sistemas de medición de vanguardia que permitan un flujo adecuado de información.
La satisfacción del cliente representa una ventaja competitiva para las empresas y puede ponerlas un paso por delante de sus competidores. Esa es la razón por la cual es necesario utilizar un sistema de medición que ayude a tomar las decisiones correctas en el momento adecuado.
En OfficeTrack, nos esforzamos por crear mejores soluciones y herramientas que ayuden a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos de participación del cliente. Asegúrese de solicitar una demostración con nuestro equipo si necesita ayuda para mejorar la satisfacción del cliente en su negocio.
