En São Paulo se roba en una casa cada hora y el país tiene tasas de homicidios 30 veces superiores a las europeas. Datos como estos divulgados por las Secretarías de Seguridad Pública y revelados por el Atlas de la Violencia 2018 ayudan a entender la preocupación brasileña por la seguridad. En este vacío, las empresas de alarmas monitoreadas siguen vendiendo, incluso en tiempos de crisis. Según datos de la Asociación Brasileña de Empresas de Sistemas Electrónicos de Seguridad, hace cuatro años el segmento ganaba 5.100 millones de reales, una cifra respetable.
ADT, empresa del grupo Johnson Controls, es pionera y líder mundial en alarmas monitoreadas, el sistema de seguridad más utilizado en el mundo. Está reconocida en varios países desde 1874. Inició sus operaciones en Brasil en 2001 y está preparada para atender a sus clientes 24 horas al día, 7 días a la semana.
El crecimiento del negocio y el surgimiento de nuevas tecnologías exigieron la adaptación de todos los sistemas de la empresa, incluyendo la automatización del Área Técnica. «En 2015 comenzamos a renovar tecnológicamente toda nuestra cartera. Teníamos una instalación completamente cableada, con comunicación analógica y sin interactividad, y eso tenía que cambiar. Empezamos a utilizar sistemas inalámbricos con dispositivos exclusivos y una opción de aplicación para tener una mayor interacción con el cliente», explica Maurício Dantas, Técnico Corporativo de ADT.
Se acabaron los formularios en papel
Una de las prioridades del equipo de ADT era automatizar la gestión de los recursos de campo. Dantas cuenta que el trabajo diario de los técnicos consistía en recibir solicitudes de mantenimiento e instalación, pero que las órdenes de servicio se rellenaban a mano y a menudo con letra ilegible. «No tenía sentido mantener el papel y las órdenes de servicio rellenadas de una forma casi imposible de entender. De esta necesidad surgieron 3CON y OfficeTrack, con la idea inicial de disponer de un formulario electrónico que sustituyera al papel», recuerda. OfficeTrack es una aplicación de última generación, desarrollada por la empresa israelí OfficeCore, que gestiona toda la plantilla y los recursos sobre el terreno.
El directivo cuenta que hicieron una prueba con OfficeTrack para ver cómo se implementaba en la práctica el formulario electrónico y comprobar el retorno de la inversión. «Empezamos entre febrero y abril de 2017 con solo cinco técnicos que utilizaban los formularios electrónicos para probar la aplicación. Incluso podíamos ver dónde estaba el técnico, lo que ya fue un avance, porque no teníamos este control», recuerda.
Tras completar las pruebas y satisfechos con los resultados, todos los técnicos de ADT empezaron a utilizar la aplicación, incluidas funciones como el enrutamiento, que optimiza las rutas y el tiempo en el tráfico, aumentando la productividad. «Gracias al enrutamiento, hemos visto un aumento del 14% en el número de técnicos. Es como si hubiéramos ganado un técnico y medio más, y también hemos conseguido reducir el kilometraje en un 14% y el tiempo de viaje en un 11%», explica Dantas.
Una vez superada la fase inicial de implantación, ADT empezó a utilizar prácticamente todas las funciones de OfficeTrack, como la gestión de flotas, que, según el directivo, es fundamental para cumplir los requisitos de seguridad laboral. «La app supervisa todas las actividades durante el día, y los técnicos reciben la orden de trabajo en sus teléfonos móviles. La información del horario llega a los clientes y todo aparece en el informe una vez finalizado el trabajo, incluida la productividad y el rendimiento de los técnicos», explica.
Dijo que en el primer año de uso de la aplicación, uno de los principales beneficios que obtuvo fue el control en tiempo real de las actividades sobre el terreno. «Este es el 80% de mi éxito, porque nos da la posibilidad de gestionar imprevistos. Si veo que el técnico no va a poder atender el trabajo, puedo pasárselo a otro profesional sin interferir en la agenda del cliente que está esperando. Esto ha supuesto un aumento de la productividad, una reducción de los tiempos muertos, una disminución de los riesgos laborales -gracias a la función electrónica de control de presencia-, así como una reducción del tiempo empleado en desplazamientos», afirma. Estas ventajas ayudaron a calcular el ROI – Retorno de la Inversión: «OfficeTrack se amortizó en 4 meses», reveló.
También destaca la facilidad de integración con otros sistemas y el hecho de que la aplicación sea fácil de usar e interactiva, tanto en dispositivos móviles como en la plataforma web, lo que reduce enormemente la curva de aprendizaje. Dantas también llama la atención sobre la buena acogida del fabricante a las actualizaciones y mejoras continuas, así como el soporte que siempre está disponible. «Nos gusta dar ideas sobre mejoras y nuevas funciones en la aplicación, como ‘la hora de comer’, porque necesitamos que los técnicos paren a comer», afirma.
Retos y futuro
Maurício Dantas afirma que el mayor reto al que se enfrentó en esta transformación digital fue cambiar la cultura. «Nuestro mayor reto fue la resistencia interna de algunos técnicos a abandonar los formularios en papel y empezar a trabajar con smartphones y aplicaciones móviles», explica. Otro problema fue la necesidad, en determinados momentos, de contar con la presencia de profesionales informáticos para personalizar e integrar el sistema. «Para que la aplicación pueda adaptarse a las necesidades de la empresa y de sus clientes, es importantísimo contar con la ayuda de profesionales informáticos, al menos al inicio de las operaciones», advirtió.
El objetivo ahora, según el ejecutivo, es completar la integración con el back-office y los sistemas heredados y empezar a utilizar las funciones avanzadas de OfficeTrack, como la hora estimada de llegada (módulo ETA) y las reservas. «Nuestro negocio es muy dinámico y tenemos que atender muy bien al cliente y de forma ágil. Para los que ya tienen su alarma monitorizada, que el sistema no esté disponible es como no tener Internet. Las funcionalidades de OfficeTrack nos ayudan a optimizar nuestros procesos y a que el cliente note la diferencia», concluye el Técnico Corporativo de ADT.
